Gute Vorsätze fürs neue Jahr: 2011 wird das Jahr der Kunden

KEYLENS Customer Centricity Studie

München / Düsseldorf, 13. Dezember 2010 - Zum Jahreswechsel fassen nicht nur Privatpersonen gute Vorsätze, auch Unternehmen nehmen sich einiges vor, um im neuen Jahr möglichst erfolgreich zu sein. Für 2011 steht vor allem ein Thema ganz oben auf der Prioritätenliste: der Kunde. Das geht aus einer Studie der auf marktorientierte Unternehmensführung spezialisierten Strategieberatung KEYLENS Management Consultants hervor.

Der Kunde wird 2011 wieder verstärkt die strategische Ausrichtung der Unternehmen beeinflussen. Das ist ein Kernergebnis der Studie "Customer Centricity - Ergebnissteigerung durch Kundenorientierung", die KEYLENS in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Innovatives Markenmanagement (LiM) der Universität Bremen durchgeführt hat. Die befragten 200 Führungskräfte aus Management und Marketing sehen erheblichen Optimierungsbedarf: Weniger als ein Drittel der Befragten bescheinigen ihrem Unternehmen einen hohen bzw. sehr hohen Reifegrad bei der Kundenfokussierung
Fünf Schritte, was Unternehmen tun müssen, damit es nicht nur beim guten Vorsatz bleibt:

1. Kundenwissen aufbauen und nutzen
Die Grundlage für eine kundenfokussierte Ausrichtung des Unternehmens ist Wissen über die eigenen Kunden aufzubauen und dieses in strategische Entscheidungen mit einzubinden. Unternehmen müssen Methoden entwickeln, wie sie ihre Kunden präziser identifizieren und dieses Wissen ins Unternehmen kommunizieren können.

2. Kundenstrategien definieren: Wie können einzelne Kundensegmente ausgebaut werden?
20 Prozent der Kunden sind für etwa 80 Prozent des Umsatzes verantwortlich. Unternehmen machen häufig den Fehler, zu viel in unrentable Kunden oder in die Akquise zu investieren und rentable Kunden zu vernachlässigen. Kleine Betriebe wie große Firmen müssen sich die Frage beantworten: "Mit welchen Kunden wollen wir wachsen, welche Kunden halten und welche wollen wir ausbauen?"

3. Zentrale Verantwortlichkeit innerhalb des Unternehmens benennen
Für eine konsequente Kundenausrichtung über die Abteilungsgrenzen hinweg benötigt das Unternehmen eine zentrale Steuerungseinheit, die Kundenstrategien entwickelt und deren Erfolge misst. Je nach Firmengröße und Organisationsstruktur kann das eine Person oder sogar eine ganze Abteilung sein. Deren Arbeit geht einher mit einer ständigen Adaptierung der jeweiligen Kundenansprache, in enger Abstimmung mit den verschiedenen Fachbereichen wie beispielsweise Produktentwicklung, Vertrieb und Service-Centern.

4. Mitarbeiter und Chefetage in kundefokussierte Prozesse einbinden
Es ist nicht ausreichend, die Kundenorientierung nur auf der mittleren Ebene zu verankern. Die Chefetage muss ebenso eingebunden werden wie jeder einzelne Mitarbeiter. Nur so wird sichergestellt, dass sich jeder im Unternehmen an den Bedürfnissen der Kunden und nicht an den Produkten orientiert.

5. Kundenstrategien und Maßnahmen regelmäßig hinterfragen
Die spezifischen Botschaften und kundensegmentspezifischen Kanäle werden zwar initial einmal aufgesetzt, bedürfen aber der ständigen Anpassung und Optimierung. Das setzt eine entsprechende Erfolgskontrolle und eine kritische Hinterfragung der eingesetzten Maßnahmen voraus.

Die Rückbesinnung auf den Kunden ist nicht allein der guten Stimmung zum Jahreswechsel geschuldet. Kundenfokussierung ist ein wirkungsvoller Hebel beim Aufbau von Wettbewerbsvorteilen: "74 Prozent der Studienteilnehmer, die Kundenfokussierung als wichtig erachten, erwarten durch die konsequente Umsetzung eines kundenzentrierten Konzepts eine deutliche Profitabilitätssteigerung - knapp ein Drittel sogar von über zehn Prozent", bilanziert Dr. Stephan W. Schusser, KEYLENS Managing Partner und Autor der Studie.

Die Studie "Customer Centricity - Ergebnissteigerung durch Kundenfokussierung" (ISBN 978-3-00-032630-1) kann über KEYLENS Management Consultants bezogen werden.

KEYLENS Management Consultants ist die Strategieberatung für marktorientierte Unternehmensführung. KEYLENS wurde im Jahr 2000 durch erfahrene Strategieberater und Praktiker aus renommierten Unternehmen gegründet, um eine neue Qualität in der Unterstützung von Unternehmen zu bieten.
Mit einem Beratungsfokus auf Marketing-, Vertriebs- und Kundenmanagement unterstützt KEYLENS internationale Konzerne bis hin zu mittelständischen Unternehmen bei der Entwicklung marken- und kundenzentrierter Geschäftsmodelle. Zentrale Beratungsziele sind dabei überlegenes Wachstum und Profitabilität durch dauerhafte Wettbewerbsvorteile.
Zusammen mit dem Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM®) von Prof. Dr. Christoph Burmann an der Universität Bremen betreibt KEYLENS das "Forschungszentrum für marktorientierte Unternehmensführung" mit dem Ziel, innovative und effektive Managementansätze für die Unternehmenspraxis zu entwickeln.
KEYLENS ist mit Büros in Düsseldorf, München und Bremen vertreten und beschäftigt rund 30 Berater. Managing Partner von KEYLENS sind Ingmar P. Brunken, Archibald Graf von Keyserlingk, Dr. Peter B. Lensker, Dr. Jörg Meurer und Dr. Stephan W. Schusser.
Weitere Informationen zu KEYLENS unter www.keylens.com.

KEYLENS AG
Dr. Jörg Meurer
Kaistraße 13
40221 Düsseldorf
+49 (0)211 38549718

www.keylens.com

Pressekontakt:
Maisberger PR
Holzer Michaela
Kirchenstraße 15
81675
München
keylens@maisberger.com
+49 (0)89 41959923
http://maisberger.com

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KEYLENS Customer Centricity Studie

München / Düsseldorf, 13. Dezember 2010 - Zum Jahreswechsel fassen nicht nur Privatpersonen gute Vorsätze, auch Unternehmen nehmen sich einiges vor, um im neuen Jahr möglichst erfolgreich zu sein. Für 2011 steht vor allem ein Thema ganz oben auf der Prioritätenliste: der Kunde. Das geht aus einer Studie der auf marktorientierte Unternehmensführung spezialisierten Strategieberatung KEYLENS Management Consultants hervor.

Der Kunde wird 2011 wieder verstärkt die strategische Ausrichtung der Unternehmen beeinflussen. Das ist ein Kernergebnis der Studie "Customer Centricity - Ergebnissteigerung durch Kundenorientierung", die KEYLENS in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Innovatives Markenmanagement (LiM) der Universität Bremen durchgeführt hat. Die befragten 200 Führungskräfte aus Management und Marketing sehen erheblichen Optimierungsbedarf: Weniger als ein Drittel der Befragten bescheinigen ihrem Unternehmen einen hohen bzw. sehr hohen Reifegrad bei der Kundenfokussierung
Fünf Schritte, was Unternehmen tun müssen, damit es nicht nur beim guten Vorsatz bleibt:

1. Kundenwissen aufbauen und nutzen
Die Grundlage für eine kundenfokussierte Ausrichtung des Unternehmens ist Wissen über die eigenen Kunden aufzubauen und dieses in strategische Entscheidungen mit einzubinden. Unternehmen müssen Methoden entwickeln, wie sie ihre Kunden präziser identifizieren und dieses Wissen ins Unternehmen kommunizieren können.

2. Kundenstrategien definieren: Wie können einzelne Kundensegmente ausgebaut werden?
20 Prozent der Kunden sind für etwa 80 Prozent des Umsatzes verantwortlich. Unternehmen machen häufig den Fehler, zu viel in unrentable Kunden oder in die Akquise zu investieren und rentable Kunden zu vernachlässigen. Kleine Betriebe wie große Firmen müssen sich die Frage beantworten: "Mit welchen Kunden wollen wir wachsen, welche Kunden halten und welche wollen wir ausbauen?"

3. Zentrale Verantwortlichkeit innerhalb des Unternehmens benennen
Für eine konsequente Kundenausrichtung über die Abteilungsgrenzen hinweg benötigt das Unternehmen eine zentrale Steuerungseinheit, die Kundenstrategien entwickelt und deren Erfolge misst. Je nach Firmengröße und Organisationsstruktur kann das eine Person oder sogar eine ganze Abteilung sein. Deren Arbeit geht einher mit einer ständigen Adaptierung der jeweiligen Kundenansprache, in enger Abstimmung mit den verschiedenen Fachbereichen wie beispielsweise Produktentwicklung, Vertrieb und Service-Centern.

4. Mitarbeiter und Chefetage in kundefokussierte Prozesse einbinden
Es ist nicht ausreichend, die Kundenorientierung nur auf der mittleren Ebene zu verankern. Die Chefetage muss ebenso eingebunden werden wie jeder einzelne Mitarbeiter. Nur so wird sichergestellt, dass sich jeder im Unternehmen an den Bedürfnissen der Kunden und nicht an den Produkten orientiert.

5. Kundenstrategien und Maßnahmen regelmäßig hinterfragen
Die spezifischen Botschaften und kundensegmentspezifischen Kanäle werden zwar initial einmal aufgesetzt, bedürfen aber der ständigen Anpassung und Optimierung. Das setzt eine entsprechende Erfolgskontrolle und eine kritische Hinterfragung der eingesetzten Maßnahmen voraus.

Die Rückbesinnung auf den Kunden ist nicht allein der guten Stimmung zum Jahreswechsel geschuldet. Kundenfokussierung ist ein wirkungsvoller Hebel beim Aufbau von Wettbewerbsvorteilen: "74 Prozent der Studienteilnehmer, die Kundenfokussierung als wichtig erachten, erwarten durch die konsequente Umsetzung eines kundenzentrierten Konzepts eine deutliche Profitabilitätssteigerung - knapp ein Drittel sogar von über zehn Prozent", bilanziert Dr. Stephan W. Schusser, KEYLENS Managing Partner und Autor der Studie.

Die Studie "Customer Centricity - Ergebnissteigerung durch Kundenfokussierung" (ISBN 978-3-00-032630-1) kann über KEYLENS Management Consultants bezogen werden.

KEYLENS Management Consultants ist die Strategieberatung für marktorientierte Unternehmensführung. KEYLENS wurde im Jahr 2000 durch erfahrene Strategieberater und Praktiker aus renommierten Unternehmen gegründet, um eine neue Qualität in der Unterstützung von Unternehmen zu bieten.
Mit einem Beratungsfokus auf Marketing-, Vertriebs- und Kundenmanagement unterstützt KEYLENS internationale Konzerne bis hin zu mittelständischen Unternehmen bei der Entwicklung marken- und kundenzentrierter Geschäftsmodelle. Zentrale Beratungsziele sind dabei überlegenes Wachstum und Profitabilität durch dauerhafte Wettbewerbsvorteile.
Zusammen mit dem Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM®) von Prof. Dr. Christoph Burmann an der Universität Bremen betreibt KEYLENS das "Forschungszentrum für marktorientierte Unternehmensführung" mit dem Ziel, innovative und effektive Managementansätze für die Unternehmenspraxis zu entwickeln.
KEYLENS ist mit Büros in Düsseldorf, München und Bremen vertreten und beschäftigt rund 30 Berater. Managing Partner von KEYLENS sind Ingmar P. Brunken, Archibald Graf von Keyserlingk, Dr. Peter B. Lensker, Dr. Jörg Meurer und Dr. Stephan W. Schusser.
Weitere Informationen zu KEYLENS unter www.keylens.com.

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