Telefonakquise: Cold-Calls wertschätzend und erfolgreich führen

Wie Unternehmen im B2B-Bereich neue Kunden gewinnen können

Cold-Calls haben mitunter keinen guten Ruf. Sie stehen im Verdacht, "Bauernfänger-Methode" zu sein. Wenn Unternehmen auf der Suche nach neuen Kunden sind, dann setzen sie für die Telefonate im B2B-Bereich häufig Call-Center ein. Das Call-Center übernimmt die Arbeit der vielen Telefonate oder den Umgang mit den als unangenehm empfundenen Einwänden. Und so bestätigt sich das obige Vorurteil: Der Angerufene empfindet solche Anrufe als "nervig", wenig persönlich oder als unsachgemäße Kundenfangmethode. Bei Einwänden und Fragen steht nicht ein Fachmann, sondern ein fachfremder Call-Center-Mitarbeiter zur Verfügung. Der Erfolg dieser Neukundengewinnung mittels Call-Center ist daher meist nur gering.

Das persönliche Gespräch

Dabei gibt es viele Möglichkeiten Cold-Calls im B2B-Bereich erfolgreich zu führen. Die Grundlage dazu ist das persönliche Fachgespräch. Dazu muss allerdings die Vertriebsführungskraft oder ein fachlich qualifizierter Vertriebsmitarbeiter das Gespräch führen. Das hat den Vorteil, dass zukünftige Kunden bei fachlichen Fragen einen adäquaten Gesprächspartner haben. Zudem ist es eine Form von Wertschätzung, wenn der Fachmann selbst - und nicht eine "eingekaufte Kraft" - das Gespräch führt.
Wichtig ist, nicht unvorbereitet in ein Telefonat zu gehen, sondern den Cold-Call genau zu planen.

Ziele eines Cold-Calls

Im ersten Kontakt mit dem Kunden geht es vor allem darum, ihn als Menschen kennenzulernen und eine Beziehung aufzubauen. Im Erstkontakt ist es also nicht wichtig, das Unternehmen vorzustellen und für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu werben, sondern die Beziehung zu gestalten und den Menschen kennenzulernen.
Im Cold-Call verfolgen Verkäufer in der Regel zwei Ziele:
1.Einen Kontakt zur Zielperson herstellen und diesen Kontakt halten.
2.Einen Termin für ein Erstgespräch vereinbaren.

Wichtige Hinweise zum Telefonat

Dem Cold-Call geht eine intensive Adress- und Informationsrecherche voraus. Es ist wichtig, die richtigen Ansprechpartner zu identifizieren und im Vorfeld die anzurufende Person so gut wie möglich einschätzen zu können. Es kann z.B. wichtig sein zu wissen, mit welchen Fragestellungen und Themen sich die Zielperson derzeit beschäftigt. Und welche Auswirkungen und Probleme dies bei ihr auslöst.

Folgende Fragen können für Cold-Calls relevant sein:
1.Welches konkrete Bedürfnis besteht, diesen Kunden/diese Branche anzurufen?
2.Wer genau soll angerufen werden? Was kann dieser Person geboten werden?
3.Warum sollte diese Zielbranche Interesse haben? Was ist das Alleinstellungsmerkmal gegenüber Mitbewerbern? Was ist das eigene USP?

Was tun, wenn es nicht zum Termin kommt?

Wenn es nicht zum Termin kommt, gibt es zwei wichtige Regeln.
Die erste Regel lautet: Weiter im Kontakt bleiben durch ein Anschlussangebot. Angeboten werden können z.B. Einladungen zu Veranstaltungen oder das Zusenden von Presseartikeln.
Die zweite Regel heißt: Die Adresse qualifizieren. Hier wird der Gesprächspartner gefragt, ob er einem Adressabgleich zustimmt oder ob er eine erneute Kontaktaufnahme erlaubt.

Der Umgang mit Einwänden

Im Folgenden sind drei typische Einwände dargestellt sowie mögliche Einwandbehandlungen, die allerdings individuell angepasst werden müssen.
Einwand des Kunden: "Wir sind zufrieden mit unserem derzeitigen Dienstleister..."
- mögliche Einwandbehandlung: "Das freut mich, dass Sie zufrieden sind, gerade das könnte ja der Anlass sein, um zu schauen, wo [Name des Unternehmens] Ihnen noch besseren oder zusätzlichen Support anbietet. - Wer Wege kennt kann wählen!"

Einwand des Kunden: "Ich habe keine Zeit!"
- mögliche Einwandbehandlung: "Ich brauche für meinen Termin maximal 30 Minuten Zeit, danach können Sie beurteilen, ob [Name Ihres Unternehmens] für Sie ein Unternehmen ist, mit dem Sie gerne zusammenarbeiten möchten. Haben Sie 30 Minuten Zeit für mich, ich bin sicher es wird sich für Sie lohnen!"
- weitere Möglichkeit: "Ich bin am 30.4. bei Ihnen in der Musterstraße, da könnte ich bei Ihnen vorbeikommen"

Einwand des Kunden: "Kein Interesse..."
- mögliche Einwandbehandlung: "Schade, ich glaube das wäre eine gute Gelegenheit für mich gewesen, mit Ihnen einmal über das eine oder andere Thema zu sprechen. Wissen Sie, ich denke immer "Wer Wege kennt, kann wählen" und wir haben ein ähnliches berufliches Interessengebiet - wäre denn nicht ein kurzer, 30 minütiger Termin für Sie auch interessant?"

Die Methoden der Einwandbehandlung dienen nicht dem Interesse, um jeden Preis einen Termin zu bekommen. Sie sind vielmehr Brücken für einen Termin. Es geht darum, dem Angerufenen die Freiheit für den Termin zu geben. Nur wenn die Zielperson auch ein Interesse am Termin hat, kann der Termin auch wirklich gewinnend für Kunden und Verkäufer sein.

Klaus Kissel (http://www.ifsm-online.com/wer-sind-wir/team/klaus-kissel.html)

Das Institut für Salesmanagement ist das Qualifizierungs- und Entwicklungsberatungsunternehmen im Bereich Sales Management. Es bietet systemische Führungskräfteseminare, Organisationsentwicklungsmaßnahmen und Coaching für Vertriebsführungskäfte an. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Urbar bei Koblenz und ist international tätig. Die Trainer und Coaches von ifsm zeichnen sich, neben systemischem Fachwissen durch jahrelange Berufserfahrung im Vertrieb aus.
ifsm - institut für salesmanagement
Christine Weisrock
Klostergut Besselich
56182 Urbar bei Koblenz
christine.weisrock@ifsm-online.com
+49 (261) 9 62 36 41
http://www.ifsm-online.com

Wie Unternehmen im B2B-Bereich neue Kunden gewinnen können

Cold-Calls haben mitunter keinen guten Ruf. Sie stehen im Verdacht, "Bauernfänger-Methode" zu sein. Wenn Unternehmen auf der Suche nach neuen Kunden sind, dann setzen sie für die Telefonate im B2B-Bereich häufig Call-Center ein. Das Call-Center übernimmt die Arbeit der vielen Telefonate oder den Umgang mit den als unangenehm empfundenen Einwänden. Und so bestätigt sich das obige Vorurteil: Der Angerufene empfindet solche Anrufe als "nervig", wenig persönlich oder als unsachgemäße Kundenfangmethode. Bei Einwänden und Fragen steht nicht ein Fachmann, sondern ein fachfremder Call-Center-Mitarbeiter zur Verfügung. Der Erfolg dieser Neukundengewinnung mittels Call-Center ist daher meist nur gering.

Das persönliche Gespräch

Dabei gibt es viele Möglichkeiten Cold-Calls im B2B-Bereich erfolgreich zu führen. Die Grundlage dazu ist das persönliche Fachgespräch. Dazu muss allerdings die Vertriebsführungskraft oder ein fachlich qualifizierter Vertriebsmitarbeiter das Gespräch führen. Das hat den Vorteil, dass zukünftige Kunden bei fachlichen Fragen einen adäquaten Gesprächspartner haben. Zudem ist es eine Form von Wertschätzung, wenn der Fachmann selbst - und nicht eine "eingekaufte Kraft" - das Gespräch führt.
Wichtig ist, nicht unvorbereitet in ein Telefonat zu gehen, sondern den Cold-Call genau zu planen.

Ziele eines Cold-Calls

Im ersten Kontakt mit dem Kunden geht es vor allem darum, ihn als Menschen kennenzulernen und eine Beziehung aufzubauen. Im Erstkontakt ist es also nicht wichtig, das Unternehmen vorzustellen und für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu werben, sondern die Beziehung zu gestalten und den Menschen kennenzulernen.
Im Cold-Call verfolgen Verkäufer in der Regel zwei Ziele:
1.Einen Kontakt zur Zielperson herstellen und diesen Kontakt halten.
2.Einen Termin für ein Erstgespräch vereinbaren.

Wichtige Hinweise zum Telefonat

Dem Cold-Call geht eine intensive Adress- und Informationsrecherche voraus. Es ist wichtig, die richtigen Ansprechpartner zu identifizieren und im Vorfeld die anzurufende Person so gut wie möglich einschätzen zu können. Es kann z.B. wichtig sein zu wissen, mit welchen Fragestellungen und Themen sich die Zielperson derzeit beschäftigt. Und welche Auswirkungen und Probleme dies bei ihr auslöst.

Folgende Fragen können für Cold-Calls relevant sein:
1.Welches konkrete Bedürfnis besteht, diesen Kunden/diese Branche anzurufen?
2.Wer genau soll angerufen werden? Was kann dieser Person geboten werden?
3.Warum sollte diese Zielbranche Interesse haben? Was ist das Alleinstellungsmerkmal gegenüber Mitbewerbern? Was ist das eigene USP?

Was tun, wenn es nicht zum Termin kommt?

Wenn es nicht zum Termin kommt, gibt es zwei wichtige Regeln.
Die erste Regel lautet: Weiter im Kontakt bleiben durch ein Anschlussangebot. Angeboten werden können z.B. Einladungen zu Veranstaltungen oder das Zusenden von Presseartikeln.
Die zweite Regel heißt: Die Adresse qualifizieren. Hier wird der Gesprächspartner gefragt, ob er einem Adressabgleich zustimmt oder ob er eine erneute Kontaktaufnahme erlaubt.

Der Umgang mit Einwänden

Im Folgenden sind drei typische Einwände dargestellt sowie mögliche Einwandbehandlungen, die allerdings individuell angepasst werden müssen.
Einwand des Kunden: "Wir sind zufrieden mit unserem derzeitigen Dienstleister..."
- mögliche Einwandbehandlung: "Das freut mich, dass Sie zufrieden sind, gerade das könnte ja der Anlass sein, um zu schauen, wo [Name des Unternehmens] Ihnen noch besseren oder zusätzlichen Support anbietet. - Wer Wege kennt kann wählen!"

Einwand des Kunden: "Ich habe keine Zeit!"
- mögliche Einwandbehandlung: "Ich brauche für meinen Termin maximal 30 Minuten Zeit, danach können Sie beurteilen, ob [Name Ihres Unternehmens] für Sie ein Unternehmen ist, mit dem Sie gerne zusammenarbeiten möchten. Haben Sie 30 Minuten Zeit für mich, ich bin sicher es wird sich für Sie lohnen!"
- weitere Möglichkeit: "Ich bin am 30.4. bei Ihnen in der Musterstraße, da könnte ich bei Ihnen vorbeikommen"

Einwand des Kunden: "Kein Interesse..."
- mögliche Einwandbehandlung: "Schade, ich glaube das wäre eine gute Gelegenheit für mich gewesen, mit Ihnen einmal über das eine oder andere Thema zu sprechen. Wissen Sie, ich denke immer "Wer Wege kennt, kann wählen" und wir haben ein ähnliches berufliches Interessengebiet - wäre denn nicht ein kurzer, 30 minütiger Termin für Sie auch interessant?"

Die Methoden der Einwandbehandlung dienen nicht dem Interesse, um jeden Preis einen Termin zu bekommen. Sie sind vielmehr Brücken für einen Termin. Es geht darum, dem Angerufenen die Freiheit für den Termin zu geben. Nur wenn die Zielperson auch ein Interesse am Termin hat, kann der Termin auch wirklich gewinnend für Kunden und Verkäufer sein.

Klaus Kissel (http://www.ifsm-online.com/wer-sind-wir/team/klaus-kissel.html)

Das Institut für Salesmanagement ist das Qualifizierungs- und Entwicklungsberatungsunternehmen im Bereich Sales Management. Es bietet systemische Führungskräfteseminare, Organisationsentwicklungsmaßnahmen und Coaching für Vertriebsführungskäfte an. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Urbar bei Koblenz und ist international tätig. Die Trainer und Coaches von ifsm zeichnen sich, neben systemischem Fachwissen durch jahrelange Berufserfahrung im Vertrieb aus.
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Christine Weisrock
Klostergut Besselich
56182 Urbar bei Koblenz
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