Kundenmeinungen erfassen und analysieren: Es mangelt an kennzahlenbasierten Multi-Kanal-Ansätzen

Studie von Vovici/Verint und der Peppers & Rogers Group

Kiel, 19.6.2012. 96 Prozent der von Vovici? befragten Unternehmen erfassen und analysieren die Meinung ihrer Kunden, um die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit ihres Unternehmens zu erhöhen. Das ergab eine Studie von Vovici?, einem Tochterunternehmen von Verint® Systems, in Zusammenarbeit mit der Strategieberatung Peppers & Rogers Group und 1to1 Media®.

Voice of the Customer (VoC)-Programme erfassen und analysieren die Meinung von Käufern. Für die Studie wurden die Vertreter von mehr als 80 Unternehmen, Non-Profit-Organisationen und öffentlichen Einrichtungen befragt, die VoC-Initiativen durchführen. Darunter waren sowohl kleine als auch große Organisationen aus vielen unterschiedlichen Branchen. Die Antworten zeigen, dass sie beginnen, den Mehrwert von VoC-Initiativen zu verstehen. Die wichtigsten Ergebnisse der Studie sind:

Die VoC-Maßnahmen sind für 95 Prozent der Befragten kostenneutral oder generieren Gewinn. Obwohl der Effekt der VoC-Programme nur schwer an konkrete Umsatz- oder Gewinnsteigerungen geknüpft werden kann, sind viele Unternehmen davon überzeugt, dass die Maßnahmen Mehrwert generieren. Er ließe sich noch besser nachweisen, wenn zu Beginn jeder Initiative Kennzahlen definiert würden.

Data Mining hat bei VoC-Programmen höchste Priorität, während das Budget kaum eine Rolle spielt. Fast 50 Prozent der größten Herausforderungen bei VoC-Initiativen drehen sich um Probleme mit Daten. Am häufigsten genannt wurden die Auswahl der zu erfassenden Informationen, die Auflösung von Datensilos, die Analyse und die Ableitung von Maßnahmen sowie die Nutzbarmachung der Ergebnisse für das gesamte Unternehmen. 31 Prozent der Nennungen erhielten die Auswahl der Verantwortlichen und des Teams sowie die Begeisterung des Managements und der Mitarbeiter im Kundenkontakt. Die Definition von Kennzahlen und die Verknüpfung mit dem ROI stellt für 15 Prozent eine Herausforderung dar, während nur 5 Prozent der Befragten Budgetprobleme haben.

Das Marketing leitet fast doppelt so häufig VoC-Programme wie jede andere Abteilung. Der Bedarf für dedizierte VoC-Teams steigt. In 25 Prozent der befragten Unternehmen ist das Marketing für VoC-Initiativen zuständig. Alternativ übernimmt entweder die Customer Experience- beziehungsweise eine VoC-Abteilung die Leitung oder die Maßnahmen werden von einem übergeordneten Team von Führungskräften beziehungsweise einem Mitglied der Geschäftsleitung verantwortet (zusammen 42,8 Prozent).

Feedback von Kunden muss schneller verarbeitet werden. Ein Teil der Studie beschäftigte sich mit Empfehlungen für die Erarbeitung einer VoC-Strategie. Eines der Ergebnisse ist, dass Unternehmen Wandel vorbereiten müssen. Die Meinungen der Kunden muss schnell erfasst und verarbeitet werden, um sich zügig an neue Rahmenbedingungen und Käuferbedürfnisse anpassen zu können.

Die Original-Pressemitteilung finden Sie hier: http://bit.ly/LYH9Oz

Die Studie "Don"t Be in the 4%: New Research Reveals That 96% of Companies are Leveraging the VoC to Improve Business Performance" können Sie hier herunterladen: http://bit.ly/MolPAQ

Über Verint Enterprise Intelligence Solutions
Mit Verint® Enterprise Intelligence Solutions? sammeln und analysieren große und kleine Organisationen Interaktionen, Stimmungen und Trends in verschiedenen Kommunikationskanälen, erhöhen die Leistung und verbessern das Serviceerlebnis ihrer Kunden. Das Portfolio umfasst die Impact 360® Workforce Optimization? Suite und Voice of the Customer Software, mit deren Hilfe Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen, Produkte und Services verbessern, die Betriebskosten senken und den Umsatz steigern.

Über Verint
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen und Beratungs- und Implementierungsleistungen. Das breite Portfolio umfasst Enterprise Intelligence Solutions? und Security Intelligence Solutions?. Sie ermöglichen Organisationen rund um den Globus, Informationen aus komplexen und wenig genutzten Quellen wie beispielsweise Telefongesprächen, Videos und unstrukturiertem Text zu erfassen und zu analysieren, um zeitnah und effektiv Entscheidungen zu fällen. Mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 150 Ländern setzen Verint-Lösungen ein, um die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York und ist Mitglied des Russel 3000-Indexes. Mehr als 85 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint hat Niederlassungen weltweit und ein internationales Partnernetzwerk. Weitere Informationen finden sich unter www.verint.com.

Verint Systems
Claire Richardson
Ziegelteich 29
24103 Kiel
+44 7795652323

http://www.verint.com

Pressekontakt:
RubyCom Business Coaching & Reputation Management
Katharina Scheid
Am Rehsprung 10
64832 Babenhausen
k.scheid@rubycom.de
06073-6889186
http://www.rubycom.de/presse

Studie von Vovici/Verint und der Peppers & Rogers Group

Kiel, 19.6.2012. 96 Prozent der von Vovici? befragten Unternehmen erfassen und analysieren die Meinung ihrer Kunden, um die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit ihres Unternehmens zu erhöhen. Das ergab eine Studie von Vovici?, einem Tochterunternehmen von Verint® Systems, in Zusammenarbeit mit der Strategieberatung Peppers & Rogers Group und 1to1 Media®.

Voice of the Customer (VoC)-Programme erfassen und analysieren die Meinung von Käufern. Für die Studie wurden die Vertreter von mehr als 80 Unternehmen, Non-Profit-Organisationen und öffentlichen Einrichtungen befragt, die VoC-Initiativen durchführen. Darunter waren sowohl kleine als auch große Organisationen aus vielen unterschiedlichen Branchen. Die Antworten zeigen, dass sie beginnen, den Mehrwert von VoC-Initiativen zu verstehen. Die wichtigsten Ergebnisse der Studie sind:

Die VoC-Maßnahmen sind für 95 Prozent der Befragten kostenneutral oder generieren Gewinn. Obwohl der Effekt der VoC-Programme nur schwer an konkrete Umsatz- oder Gewinnsteigerungen geknüpft werden kann, sind viele Unternehmen davon überzeugt, dass die Maßnahmen Mehrwert generieren. Er ließe sich noch besser nachweisen, wenn zu Beginn jeder Initiative Kennzahlen definiert würden.

Data Mining hat bei VoC-Programmen höchste Priorität, während das Budget kaum eine Rolle spielt. Fast 50 Prozent der größten Herausforderungen bei VoC-Initiativen drehen sich um Probleme mit Daten. Am häufigsten genannt wurden die Auswahl der zu erfassenden Informationen, die Auflösung von Datensilos, die Analyse und die Ableitung von Maßnahmen sowie die Nutzbarmachung der Ergebnisse für das gesamte Unternehmen. 31 Prozent der Nennungen erhielten die Auswahl der Verantwortlichen und des Teams sowie die Begeisterung des Managements und der Mitarbeiter im Kundenkontakt. Die Definition von Kennzahlen und die Verknüpfung mit dem ROI stellt für 15 Prozent eine Herausforderung dar, während nur 5 Prozent der Befragten Budgetprobleme haben.

Das Marketing leitet fast doppelt so häufig VoC-Programme wie jede andere Abteilung. Der Bedarf für dedizierte VoC-Teams steigt. In 25 Prozent der befragten Unternehmen ist das Marketing für VoC-Initiativen zuständig. Alternativ übernimmt entweder die Customer Experience- beziehungsweise eine VoC-Abteilung die Leitung oder die Maßnahmen werden von einem übergeordneten Team von Führungskräften beziehungsweise einem Mitglied der Geschäftsleitung verantwortet (zusammen 42,8 Prozent).

Feedback von Kunden muss schneller verarbeitet werden. Ein Teil der Studie beschäftigte sich mit Empfehlungen für die Erarbeitung einer VoC-Strategie. Eines der Ergebnisse ist, dass Unternehmen Wandel vorbereiten müssen. Die Meinungen der Kunden muss schnell erfasst und verarbeitet werden, um sich zügig an neue Rahmenbedingungen und Käuferbedürfnisse anpassen zu können.

Die Original-Pressemitteilung finden Sie hier: http://bit.ly/LYH9Oz

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