Produkt kaputt - muss der Händler es abholen oder der Verbraucher zurücksenden?

Ein immer wiederkehrendes, unliebsames Phänomen im E-Commerce: Der Kunde meldet sich nur wenige Wochen nach dem Kauf im Online-Shop und teilt mit, die Ware sei mangelhaft. Er verlangt Reparatur und wünscht zudem, dass der Händler die Ware direkt an seinem Wohnort abholen oder die Reparatur dort vornehmen soll. Ein Rückversand sei nach Meinung des Kunden ausgeschlossen. Müssen Online-Händler diesem Verlangen in jedem Fall nachkommen bzw. worauf kommt es wirklich an?

Die bisherige "Lösung" des Bundesgerichtshofs

Als oberstes deutsches Zivilgericht versuchte der Bundesgerichtshof (BGH) bisher, einen differenzierten Lösungsansatz durchzusetzen. Bei der Frage des Nacherfüllungsorts komme es immer auf die Umstände des konkreten Einzelfalls an, sofern keine explizite und individuelle Vereinbarung zwischen den Parteien vorhanden ist.

So sei bei Geschäften des täglichen Lebens, beispielsweise beim Kauf im Ladengeschäft zu erwarten, dass die Kunden ihre Reklamationen regelmäßig unter Vorlage der Ware am Verkäufersitz vorbringen.

Gleiches soll für den Fall gelten, dass technisch aufwändige Diagnose- oder Reparaturarbeiten des Verkäufers erforderlich sind, wie z. B. beim Fahrzeugkauf. Diese könnten wegen der materiellen und personellen Möglichkeiten sinnvoll nur am Betriebsort des Händlers vorgenommen werden.

Anders seien Fälle zu beurteilen, in denen eine Nachbesserung an Gegenständen vorgenommen werden muss, die am Wohnsitz des Käufers als Bestimmungsort auf- oder eingebaut wurden oder wenn der Rücktransport aus anderen Gründen nicht oder nur unter erschwerten Umständen möglich ist. Hier soll - so der BGH - die Nachbesserung am Wohnsitz des Käufers erfolgen.

Und was sagt der Europäische Gerichtshof dazü

Zu der Frage, wo genau der Nacherfüllungsort liegt, bzw. wenn diese Frage nicht eindeutig zu beantworten ist, nach welchen Kriterien der Ort bestimmt werden kann, musste sich zwischenzeitlich auch das höchste europäische Gericht, der Europäische Gerichtshof (EuGH) verbindlich äußern.

In dem von dem Amtsgericht Norderstedt initiierten Vorabentscheidungsverfahren ging es um ein fünf mal sechs Meter großes Zelt, das sich als mangelhaft erwies. Der Käufer weigerte sich, die Ware zur Reparatur zurückzuschicken und verlangte vielmehr eine Nachbesserung an seinem Wohnsitz.

Der EuGH stellte zunächst fest, dass auch in der maßgeblichen europäischen Richtlinie der Nacherfüllungsort nicht näher bestimmt ist. Das EU-Recht stelle jedoch bestimmte Bedingungen für die Nacherfüllung, die der Verkäufer zu erfüllen hat.

Die Nacherfüllung muss danach unentgeltlich, innerhalb einer angemessenen Frist und ohne erhebliche Unannehmlichkeiten für den Verbraucher erfolgen.

Bei der Frage der "erheblichen Unannehmlichkeiten" wird indes klargestellt, dass ein gewisser Zeitaufwand, der z. B. im Zusammenhang mit der Verpackung und der Rückgabe der Ware normalerweise entsteht, nicht "erheblich" in diesem Sinne sein kann. Maßgeblich sei, dass der Verbraucher aufgrund einer höheren Belastung nicht davon abgehalten werden darf, seine gesetzlichen Gewährleistungsrechte auszuüben.

Der EuGH unterstreicht dabei, dass ein gerechter Ausgleich zwischen den Interessen des Verbrauchers und denen des Verkäufers erzielt werden muss und die wirtschaftlichen Überlegungen des Verkäufers ebenfalls mit berücksichtigt werden müssen. Bei der Bestimmung des Nacherfüllungsorts seien daher folgende Kriterien besonders wichtig:

-Art der Ware: Ist die Ware besonders schwer, sperrig oder zerbrechlich? Sind komplexe Anforderungen bei dem Versand zu beachten?

-Konkreter Gebrauchszweck: Musste die Ware beim Kunden etwa auf- bzw. eingebaut werden?

In diesen Fällen kann grundsätzlich davon ausgegangen werden, dass die Nacherfüllung am Wohnsitz des Käufers erfolgen muss. Anders sieht es bei kompakten Waren aus, die keine spezielle Handhabung oder besondere Transportweise erfordern, so dass die Beförderung an den Geschäftssitz des Verkäufers keine erhebliche Unannehmlichkeit für den Verbraucher bedeuten würde.

Letztlich gelangt der EuGH zum Ergebnis, dass es eine klare Antwort auf die Frage des Nacherfüllungsorts nicht geben kann, vielmehr sind immer die Umstände des Einzelfalls entscheidend.

Wie agiere ich als Händler nun konkret in der Praxis?

Die vom EuGH - wie auch dem BGH - getroffenen Feststellungen, die die aktuelle Rechtslage zu diesem Thema abbilden, können zugegebenermaßen nicht zufriedenstellend sein, und zwar weder für Händler noch für Kunden. Denn es fehlt weiterhin an einer grundsätzlichen, klar definierten Regelung des Nacherfüllungsorts. Eine eigenständige Einschätzung entsprechend den Umständen des Einzelfalls birgt potentielle rechtliche Nachteile für beide Seiten, je nachdem wie ein Gericht in einem Streitfall letztlich entscheidet.

Unser Tipp

Wenn sich der Kunde auf einen Mangel beruft und sich weigert, das Produkt zur Einsicht und ggf. Reparatur / Neulieferung zurückzuschicken, lohnt es sich in jedem Fall zu prüfen, ob die Organisation des Rücktransports nicht ohnehin wirtschaftlich und logistisch sinnvoller erscheint.

Denn die gewählte Transportoption wird - je nach Produktart - im Zweifel günstiger ausfallen und ggf. Mehrkosten ersparen, die man im Falle eines Rückversands durch den Kunden tragen müsste.
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein "Rundum-sicher-Paket" bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen bei Händlern und bei Käufern.
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